为进一步拓宽政府密切联系人民群众的渠道，更好地践行“为人民服务”的根本宗旨，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，特制定本制度。
一、受理范围
　　本制度中的群众反映问题，指区委区政府、区信访办、区城指中心转办的，由群众通过媒体以及便民热线等各种途径反映的属街道管辖的各类问题。
二、职责分工
　　工委办负责由区委办下发的“舆情通知”中群众反映问题的接收、送阅、交办、督办，并对相关科室的答复意见整理后上报。
　　宣传部负责区委宣传部舆情科、平面媒体及微博中反映问题的搜集、送阅、交办，需要答复意见的，及时上报和回复处理结果；并负责媒体记者需核实问题的落实和答复。
　　办事处办公室负责区政府办下发的“区长信箱”、“媒体通知单”、“政风在线”、“值班应急系统”中群众反映问题的接收、送阅、交办、督办，并对相关科室的答复意见进行整理上报。
　　信访办负责承办“市长信箱”及区信访办交办的信访事宜，并负责人民群众的来信、来访、来电的受理、核实、送阅、交办、督办，并对相关科室答复意见整理上报及答复信访人。
　　网格办负责“12345”、“96005”便民热线反映问题及区城指中心转办的网格件的接收、交办，并按照相关要求按时反馈解决落实情况。
　　各科室、各社区负责根据科室职责及属地范围，按规定时限和办件要求，具体解决和落实群众反映的问题，并做好答复意见。
三、工作流程
　　1、登记与受理。收到各类群众反映事项后，认真核实，要确认是否属于本街道管辖范围，如不属于，要及时将该件退回相应部门或反馈来电群众，如属辖区范围，要立即登记入册，填写编号、日期、来文单位及个人姓名、地址、电话、主要诉求等内容。
　　2、拟办与阅批。根据群众反映事项的内容，提出拟办意见，由区委办、区政府办下发的督办事项及重点信访矛盾，要呈报街道工委、办事处主要领导批办；其它事项填写“东铁匠营街道交办单”报主管领导或相关职能科室直接办理。对于需要多个科室和社区共同办理的事项，明确由一个科室牵头办理。
　　3、交办与转办。根据领导批示或专项工作时限要求，向承办科室或社区发出交办通知单，提出明确的办理要求和办理时限（一般情况下，网格件为4小时-20天，舆情通知为4-8小时，市长信箱、区长信箱、政风在线、便民热线为3-7天，信访件为5-30天）。对因存在法律法规时限要求或需上级部门协调等原因不能按照办理时限完成的事项，应于收到交办通知后第一时间报送情况说明，并随时续报落实进度；对于超出科室职能范围，不属于本社区管辖的事项，需接件1小时内说明原因，退回交办科室。
　　4、督办与催办。督办件发出后要及时了解办理情况，做好催办记录；对逾期未报办理情况报告的，交办科室下发“催报通知单”，督促承办科室和社区尽快报告办理进展情况，并说明迟报原因。
　　5、审核与退办。交办科室负责对承办科室和社区的办理情况报告进行审核把关，阅看办理报告是否符合领导批示精神，是否回答了查办件中群众反映的问题，是否符合相应的政策和法规。对于没有讲清楚、答复报告不全面的情况报告，有责任要求承办科室和社区补充修改；对于不符合领导批示要求或者文不切题答非所问的报告，可以要求承办科室和社区重新办理。
　　6、核查与阅批。能够核查到办理情况的事项，交办科室要进行实地核查，了解办理进度和完成状况；所有答复报告要经主管领导审阅签字后送交办科室，街道主要领导阅批的事项，办理报告要呈送主要领导阅批后方可上报市区相关部门。
　　7、答复与反馈。上级部门交办的事项，原则上要以规范的书面形式进行答复；部分群众电话和网络反映的事项要在规定时限内，通过电话、面谈等方式答复当事人，并做好征求意见，答复情况要做好记录。
　　8、统计与汇总。办事处办公室负责群众反映问题落实情况的统计、汇总，定期将整理后的办理情况呈报工委、办事处主要领导。
　　9、立卷与归档。办理报告和领导批示原件一起存档，年底将全年督办件按要求集中归档。
四、工作要求
　　1、各科室、各社区要高度重视群众反映事项的办理工作，科室和社区的主要负责人为抓落实的第一责任人，负责督办事项的落实，并建立工作台账。
　　2、要严格遵守保密工作规定，对检举揭发问题的群众来信、来电，为来信、来电人保密。
　　3、办理报告要情况真实、内容完整，报告中要准确简述投诉请求及承办科室和社区认定的事实，并明确该事项处理意见及使用的法律政策依据。
　　4、对于群众反映问题处置不当、落实不力、逾期未办结的事项，由街道监察科追究相关科室、社区和个人责任，并在工委会和主任办公会上进行通报批评。
　　5、各科室、各社区具体群众反映问题的落实情况将纳入街道年终考核并作为干部任免的依据。
　　本制度由东铁匠营街道工委办负责解释，自发布之日起执行。